企業(yè)需準(zhǔn)備提供資料

（根據(jù)行業(yè)特性、以下要求，存在不適用項(xiàng)）

一、資質(zhì)類

1. 營業(yè)執(zhí)照。        

2. 資質(zhì)證書（如：生產(chǎn)許可證、安裝許可證、建筑資質(zhì)、工程管理資質(zhì)等）。

3.售后服務(wù)管理師培訓(xùn)合格證書。

4.是否取得國家認(rèn)可的管理認(rèn)證（如質(zhì)量管理體系，，，，等）。

5.是否參與了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制度。

6.從事生產(chǎn)銷售人員的資質(zhì)證書（例如：焊工證，電工證，燃?xì)饩甙惭b維修工、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)工程師、叉車、航吊操作資格證等證書）。

7.產(chǎn)品的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告（現(xiàn)銷售的部分產(chǎn)品、軟件著作權(quán)及試運(yùn)行報(bào)告）。

二、文件類

1、部門設(shè)置，崗位職責(zé)（查看文件記錄）

2、售后服務(wù)資金保障預(yù)算文件。（查看文件記錄）     

3、學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄。（查看文件記錄）

4、獎(jiǎng)懲制度的設(shè)立，及員工考核  （查看文件記錄）  

5、售后服務(wù)手冊(cè)的設(shè)立。（查看文件記錄）            

6、缺陷產(chǎn)品信息公開制度。（查看文件記錄）            

7、商品的退換貨制度。（查看文件記錄）      

8、有無廢棄商品相關(guān)的回收處置制度。（查看文件記錄）   

9、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案。（查看文件記錄）

10、投訴管理控制程序 （查看文件記錄）

11、客戶滿意度調(diào)查  （查看文件記錄）

12、外來文件清單（法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)）（查看文件記錄）

13、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度 （查看文件記錄）

14、銷售服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄（查看文件記錄）

15. 不合格（品、項(xiàng)、事故、事件）控制程序（查看文件記錄）

16.客戶信息管理辦法（查看文件記錄）

17.售后服務(wù)承諾（一般在合同或標(biāo)書里有體現(xiàn)。1、質(zhì)保期限承諾，2、質(zhì)保期（內(nèi)外）服務(wù)項(xiàng)目承諾，具體體現(xiàn)為如：a24小時(shí)內(nèi)送貨上門，五環(huán)內(nèi)免收運(yùn)輸費(fèi)。b）12小時(shí)解決報(bào)修，2小時(shí)反饋投訴。c）全國范圍內(nèi)24小時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)解決問題。d）特殊配件7天送到。e) 每年三次免費(fèi)巡檢和保養(yǎng)。3、服務(wù)響應(yīng)承諾等。 

三、現(xiàn)場(chǎng)查看的資料：

1.有無網(wǎng)站宣傳。(觀察)     

2.是否制作了宣傳冊(cè)（單）。(觀察)        

3.產(chǎn)品的外部包裝信息。(觀察)

4.產(chǎn)品的附屬文檔。(觀察)  

5.涉及使用安全的產(chǎn)品是否有安全提示。(觀察)

6.過程運(yùn)行環(huán)境 (觀察)

7.設(shè)立有預(yù)約、咨詢、報(bào)修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道  (觀察)  

8．有關(guān)銷售及售后過程的記錄：

1）銷售合同（覆蓋審查范圍的產(chǎn)品）----（查看文件記錄）

2）產(chǎn)品的安裝調(diào)試記錄----（查看文件記錄）

3）對(duì)客戶使用產(chǎn)品的培訓(xùn)記錄------（查看文件記錄）

4）客戶的簽收記錄或驗(yàn)收?qǐng)?bào)告-------（查看文件記錄）

5） 定期巡檢記錄------（查看文件記錄）

6）客戶報(bào)修來電記錄------（查看文件記錄）

7）維修單（記錄）-----（查看文件記錄）

8）客戶滿意度調(diào)查-----（查看文件記錄）      

9.設(shè)備、工具清單。維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃

10.備品備件清單    

11.維修收費(fèi)價(jià)目單（工時(shí)、配件）